到底哪些因素在影响医疗机构绩效?

医疗健康 来源:健康界 作者:北大纵横管理咨询公司 杨建云

医疗机构的绩效管理许多人都在关注,医院自身也在加强绩效管理,期望通过绩效管理,调动全体员工提升医疗机构的业绩。从逻辑上讲,这些提法都不错,可是医疗机构的绩效是什么呢?如果不能清晰地定义医疗机构绩效的内涵与外延,就很难实现医疗机构的绩效管理。

绩效含义不清晰,也是医疗行业乱象丛生的根源。尤为明显的是,公立医院医生借助专业知识,给患者乱开药从中获得开药提成,给患者乱开检查单获得检查费提成。私立医院也借助医疗机构的专业形象,低价诱导人到医院做检查,然后再用检查结果引导人看病,为此不惜在检查结果上作假。

要讲清楚什么是医疗机构绩效,首先要清楚什么是绩效。绩效是指组织、团队或个人,在一定的资源、条件和环境下,完成任务的出色程度,是对目标实现程度及达成效率的衡量与反馈。医疗机构的绩效就是医疗机构目标实现程度及达成率的衡量与反馈。医疗机构绩效与医疗机构目标在实现方向上一致,区别在于程度不同,医疗机构绩效分阶段实现医疗机构目标。说清楚医疗机构目标是什么,也就说清楚了医疗机构的绩效是什么。决定医疗机构的目标的因素也就是决定医疗机构绩效的因素。

医疗机构作为一个独立的社会组织,其目标首先要由医疗机构举办者决定。小的个体诊所举办者一般都是医生,设立诊所的目标之一是获得诊费收入维持生存,举办者与管理者一致,所以举办者目标和诊所的目标高度一致。公立医院的举办者是各级政府,目标是解决各地民众的看病问题。但是由于政府代表与医院的管理者之间完全不同,政府代表本身也存在人事更迭的问题,举办者的目标与医疗机构目标很难保持一致。政府需要通过各种方式有效地把举办者目标变成公立医院的目标。社会办医疗机构举办主体更加多元化,有个人、有企业、还有其他社会主体。社会办医疗机构举办主体多元化,举办者目标也多元化。例如,华润医疗旗下拥有112家医疗机构,华润医疗是一家以盈利为目标的企业,其旗下的医疗机构必然要和华润医疗保持一致。

影响医疗机构目标的还有行业管理者。医疗机构行业管理者是国家卫健委,卫健委主要通过行业立法等形式,对医疗机构进行管理,也是医疗机构目标的关键影响者。卫健委除了以立法的手段约束医疗机构,还通过颁发医疗机构执业许可证、专项业务许可、日常业务检查、行业技术规范落实等手段影响医疗机构发展。例如近期许多地方卫健委禁止医疗机构以义诊的方法拓展业务,给许多民营医疗机构经营造成了很大的影响。

影响医疗机构目标的还有医疗费用支付者。国家医疗保障局是中国最大的医疗费用支付者,通过医疗费用支付标准制定、支付方式等影响医疗机构。从理论上讲,医疗机构与国家医疗保障局地位平等,通过谈判达成服务购买协议。实际情况是医疗保障局是费用支付的决定者,大部分医疗机构没有谈判机会,只能遵守医疗保障局制定的管理办法。医疗保障局正在推行DRGs支付方式,对各家医疗机构既是约束,同时也是加强医疗处置规范化、标准化的机会,将有利于医疗机构提升诊疗质量。

在中国,政府是公立医疗机构的举办者、医疗机构的行业管理者、医疗费用的支付者,是医疗机构重要影响者。政府对医疗机构都是通过立法等形式发挥影响,要求相对明确可预期。其次政府对医疗机构的要求一般会照顾到不同业务水平和管理水平,医疗机构活动空间相对较大,医疗机构可根据自身拥有的资源能力确定一个合理的目标。

影响医疗机构目标的还有患者。患者既是医疗机构服务对象,也是医疗机构目标关键影响者。患者满意是医疗机构存在的根本目标,无论医疗机构举办者是谁,都要保证患者满意度才能可持续发展。患者的满意度是医疗质量满意度与医疗费用支出满意度之间的平衡,两者不能均衡都会降低患者满意度,其中关键是医疗质量满意度。

影响医疗机构目标的还有内部员工,特别是医生群体。医疗机构要调动内部员工的积极性,发挥内部员工的主观能动性,才能实现医疗机构的目标。内部员工是实现医疗机构目标的主体,医疗机构目标实现必须与内部员工个人目标保持一致,才能获得内部员工的支持。医生、护士是医疗机构的核心员工,调动医生、护士群体为实现医疗机构目标努力的积极性,医疗机构才能成功。

影响医疗机构目标的还有给医疗机构提供支持服务的机构,这些机构有药商、医疗设备供应商、医疗后勤服务提供商、金融机构等。这类型机构需求相对明确,医疗机构依据商业规则满足其需求就可以获得服务支持,对医疗机构目标影响相对较小。

影响医疗机构的目标的机构或者群体,除了内部员工外,医疗机构只能适应这些机构或群体的要求,在满足这些机构的要求的基础上寻找发展机会。医疗机构作为独立的法人实体,要综合各利益相关者的需求,提出自身的经营目标。然后把目标分阶段细化为医疗机构的绩效目标。从医疗机构目标到医疗机构的绩效目标,最大的变化是目标与责任人建立联系,其次绩效目标是阶段性目标。绩效目标不能停留在医疗机构组织层面,必须要层层落实到内部机构和员工。通过分层次落实到各级员工,组织员工协调一致共同为实现组织目标而努力。

梅奥诊所从梅奥兄弟开始就立下了“医疗目的地”这样宏伟的目标,树立了“患者至上”的价值观,通过“团队医疗”的方式,经过100多年的努力,终于成为美国排名第一的医疗机构。在梅奥诊所,“患者至上”是每一个员工都坚守的价值观,碰到问题用“患者至上”来衡量,总能够找到比较合适的解决方法。医疗机构的总体目标是衡量绩效目标的基准,阶段性绩效目标必须要支持总体目标实现,否则就不能成为医疗机构的绩效目标。很显然,将医生开药额度作为医生的绩效目标,并据此对医生进行奖励就是错误的绩效目标。因为这样的绩效目标滥用患者的信任,损坏患者的利益,同时也损坏医疗机构长远目标的实现。

来源:健康界   作者:北大纵横管理咨询公司 杨建云

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