社区诊所如何选址、获客、运营? 于莺、何超、段涛等红人给出了这样的答案

医疗健康 来源:动脉网(微信号:vcbeat) 作者:罗美 0评论

最近,因为众多网红医生的加入,所以社区诊所开始热起来了,比如段涛、于莺等。

他们是既在体制内待过,又活跃于互联网医疗领域的医生,拥有着过硬的医疗技术,对当下的医疗制度深有体会,希望在分级诊疗的大浪潮下,结合现实,实现自己的医疗理想——通过搭建诊所,为患者带去便民可及的社区医疗。

但是社区医疗一直不被患者信任。从医院职称看,社区医疗不是公立三甲医院,而是医生个体户开的诊所;从医疗设备看,它没有三甲医院齐全;从医务人员的医疗水平看,这里没有太多三甲医院的专家或教授……

这是中国一直以来社区医疗的现状,也是被众多任职医生忽略的场所,却离患者最近,落实分级诊疗最重要的一步。

那么什么样的社区医疗备受居民青睐?社区医疗又该如何选址、获客、运营?有没有值得借鉴的社区医疗样本?资本又如何看待社区医疗?

于莺分享高端诊所的运营经验

说到诊所,在于莺看来,她认为无非是这三点:客人在哪里?我们要做什么?怎么能够挣到钱?虽然医疗是公益事业,但是如果诊所不挣钱,将无法持续为居民提供诊疗服务。

除了挣钱之外,诊所的设计还应该重点考虑:1、诊所要给客户的服务是什么;2、医生和诊所的需求如何结合,如何推广;3、诊所医生的品牌如何树立。

于莺在微博上拥有300万粉丝,2013年从北京协和医院离职。当时因为诊所审批手续难办理等原因,她放弃了原本主导社区诊所的想法,并在2014年5月4日后以合伙人的身份正式加盟了美中宜和,担任美中宜和第一家综合门诊中心CEO。

在2015年4月的某一天,美中宜和综合门诊开业,招牌特别大,竖立在大门口,开业前做了很多宣传,搞得有声有色。

美中宜和是一家高端儿科诊所,客单价在800元-1000元,截至2017年7月为止,该诊所的综合门诊营业额达到1100万元,门诊量将近2000人。这与其他高端私立诊所相比,成绩着实不错。

一直以来,患者凡是去私立医疗机构就诊,首先关心的是价格。虽然美中宜和定位高端医疗,但是价格却高端医疗中比较特殊的一类。“凡是到美中宜和就诊过的患者,最终都认为价格没有想象中的那么贵。”她解释道。

于莺说:“我们这个团队不懂市场营销、没有大客户,获客的方式是凭借靠护士与医生服务,形成的口碑效应。”

如何保证简单的门诊疗效和口碑的传播?例如让客户在朋友圈里去分享在美中宜和诊所看病花了多少钱,或是送给看病的小朋友一个小礼物,以此希望孩子的家长进行口碑传播。

对于医生的介绍,于莺也是花费了很多心思。她没有像其他诊所那样在门口列一个照片墙,介绍任职医生的过去。在私立医院中,一开始客人可能会关心医生是不是从教授医生过来的,职称是什么,看一次病多少钱;现在的病人不再关心医生从哪里来,也不再关心新来的医生职称。所以从介绍医生开始,她就淡化了患者“看庙还是看和尚”的思维。

淡化思维以后,于莺再根据美中宜和自有的一套评价体系,对医生重新定义为主诊医生。

另外,美中宜和会有定向的产品。比如三八妇女节时,有针对女性的体检套餐,并在门诊门口放一个易拉宝,告知四项体检项目,并标价688元。这样对客户来说,只要她路过了就会知道,原来做这4项检查的价格。公立医院的话差不多是这个钱,这也算是一个广告的植入,而且是直面的印象。

如果你要开一家高端私立诊所,如何让客人知道你的定价非常重要。很多病人跑到这边说原来这么便宜,原以为需要花几千块元,没想到300块钱就拿下了。这么大的反差,让她有兴趣做朋友圈的传播。

在诊所开业初期时,于莺接到的咨询电话最多是问,医生原来是哪家医院的,什么学历,她经常会把医生的亮点说出来,并培训前台客服的说话技巧。因为当一个人自己掏钱去看病时,该诊所失去了协和医院这样品牌专属特性时,用户询问医生来历,这是很正常的一件事情。而现在咨询的问题主要是直接打电话预约、咨询新推出产品的套餐,比如说体检套餐。

患者进店以后,客服会跟进,着重了解患者的就医体验,希望它能说出来哪些是不好的,并给她100元折扣券,用于下次看病,因此很多患者也和于莺成了特别好的朋友。其中有一个大客户宝马经理,她是专职做服务,一开始提了无数的意见。口中没有一句好话,诊所的护士长、运营总监开始有点抓狂,甚至于莺都认为她的这些意见有点吹毛求疵。

为了做好服务,于莺直接让客户分享如何做客服,如此一来,客户既得到了职业荣誉,又被尊重。现在,“该客户觉得提供的服务特别贴心。”她补充道。

在医生的管理上,不同的医生定价不一样。根据美中宜和的考核标准,专科诊费比儿科、内科高一点,优秀主诊医生会比普通医生贵100元。

据于莺介绍,美中宜和还制定了医生淘汰制。很多从公立医院出来的医生,心里是有危机感的,怕自己跟不上这个时代,跟不上私立机构的需求。而对于诊所的运营者来说,遇到不合格的医生,会更加难过和遗憾。曾经有一位医生在美中宜和提出了四次离职,该医生是一位非常优秀的临床医生,可是处事不成熟,因此同意他离开。虽然该医生的离开也带走了部分病人,但是为了团队,不得不这样做。

在医疗能力上,基层医疗比不上三甲医院,因此于莺主要靠说话的技术来弥补。通过优秀的医生不停的模拟场景,帮助那些不善于交流的医生。如果医生实在不愿意和病人多解释,美中宜和还配有专门的护士为患者解释基层预防保健的知识,包括疾病科普的知识,因此目前有不少优秀的护士开始转岗成慢病管理师。

在医疗质量控制上,随着科室和诊疗范围开始扩增,病人也由每天的20人增加到80人,为质控带来了非常大的挑战。为此,于莺通过诊疗过程中层层把关,严重遵循询证医疗的原则,以此形成口碑传播。

于莺认为,诊所运营者不要小看互联网的口碑传播,它不再是交头接耳的传播方式,而是放大在互联网上的作用。很多人做诊所总想着怎么做广告,比如在电梯或地铁上面做品牌宣传。这是一种价格高又没有帮助的宣传方式,不如踏踏实实把医疗服务做好,让你的患者成为每一环的广告宣传者,这种口碑营销的效果非常好。

“我们美中宜和诊所开业2年多,在每天的新增客户中,其中50%的客户来自口碑传播。”于莺说。

美中宜和的诊所调性:推广是好玩的,医生是亲切的,医疗是严肃的。只要明确客户在哪里,客户要什么,诊所能提供什么就足够了。因为品牌医生是可遇不可求的,所以做连锁经营培养的是医疗品质,而不是一个网络大V。

不过在2017年9月1号,于莺辞去美中宜和门诊中心CEO的职位,在北京重新创业,方向是基层医疗社区诊所。她希望做大众消费得起的社区连锁诊所。

微医全科诊所提供主动健康服务

在杭州有一家全科中心,叫微医全科,位于萧山区金城路汇金中心3楼,占地面积2400平米,主要提供在线诊疗、远程会诊、线下医疗等服务,设立全科、妇产科、儿科、牙科、中医科、皮肤科、心理科、检验科和医学影像科等科室,提供全人、全程、全家的医疗服务和健康维护。

微医全科中心是微医布局线下的重要部分,依托信息化平台和移动医疗技术,为所在地居民提供线上线下结合的主动、连续地一站式家庭健康维护和医疗服务,推动居民健康方式从“被动健康”变为“主动健康”。

开业5个多月以来,微医全科中心服务会员超过400名,线下为会员和居民提供健康服务逾千人次,线上服务多达数万次,已完成22例国际、国内会诊及转诊。

“我们的全科中心更像是综合医院的门诊部,拥有众多国内外知名的全科医生专家教授,为患者及其家人的健康保驾护航。”微医董事长兼CEO廖杰远说道。

当微医全科的医生遇到不能处理的问题时,需要向上级医院提出转诊的需求,需要连接各地的上级医院,根据用户的患病情况精准匹配医院和专家,形成一个大的分级诊疗中转站,助力分级诊疗,改变目前医疗“倒三角”的现状。

在医疗资源方面,该平台已汇集了60多名专职的全科医生,与浙江大学医学院附属儿童医院在内的多家国内综合医疗机构开展合作,并和Infinite MD、悦生等海外第二诊疗平台合作,打造国际标准的健康守门人体系。

据悉,Infinite MD总部位于美国波士顿,由哈佛大学及麻省理工学院的教授与医生共同参与组建,拥有520余位全美排名前十医院的权威医学专家。

同时,微医线上的专家团队和医院的资源,也将对接到全科中心。它从2010年创建到现在,已覆盖了全国30个省市,连接了2400多家重点医院的信息系统,超过29万名专家在线体用预约挂号、精确分诊、远程诊疗服务。

在获客方面,微医全科主要靠口碑传播,已签约了众多商会组织和企业家。“凡是到微医全科中心体验过的客户,均会成为我们的会员。”院长何超这样说道。浙江商会健康分会秘书长程军表示,微医全科中心可为800万浙商提供最先进的、最现代化的全科服务,真正服务浙商。

为了缓解全科医生紧缺问题,微医全科中心除了为用户提供医疗服务外,也打造了微医全科学院,是全科医生教育培训专业的平台,依托复旦大学医学院全科医学系主任、微医全科学院院长祝墡珠团队,专注于全科医生培训和继续教育,提供线上、线下培训及远程教育,对包括社区卫生服务中心、乡村卫生院等在内的各类基层医务人员进行全科医学临床技能、卫生服务管理培训、指导,以满足社会健康服务需求,并根据各级卫计部门需要、输出全科师资的服务。

与此同时,微医全科中心已接入医保,也有居民享受了医疗服务。据介绍,家住萧山的张女士因对几日前的体检异常项目担忧,于8月11日再次到微医全科(萧山)复查,在完成家庭医生问诊及检查后,张女士使用医保卡完成了化验费、药费等费用的支付。

杭州微医全科中心,只是起点,未来3年微医将在全国建成100家连锁全科中心。目前,北京、济南、南京、成都、深圳等城市将陆续完成选址与建设。此前,微医全科与鲁能集团签署战略合作,首个合作项目将在济南落地。

何超介绍,为实现服务的全时可及性与体验,微医全科正借助微医云、远程监控及智能外设、知识库CDSS、互联网平台等科技手段,进一步提升现有服务体系,未来的全科将会为中国医疗行业带来全新的主动健康理念与体验。

邻家好医的线下实体店+线上云诊结合

另一家位于杭州六号大街诊所,主打儿科家庭诊所也在7月9日开业了。它是由邻家好医全资自建的,占地面积约400平米,共分为上下两层楼,装修以蓝色为主调,墙面贴满了小宝宝喜欢的动物画像。

邻家好医成立于2016年初,由创始人罗林和团队在上海创立。目前医生包括专科医生和全科医生,为数万名用户提供服务。

随着国家医改已经进入深水区,罗林看准了医改的核心是推动分级诊疗,而分级诊疗的核心是推动基层医疗的服务力。这一次布局线下诊所,也是他为了提升基层医疗的服务水平,满足多样化的医疗服务的战略。

“自从诊所营业2个月以来,我们收到附近很多居民的感谢信。因为从患者进门那一刻起,我们的医护人员会全程为他提解答疑惑,包括就诊过程中医生的态度、就诊后医护人员的随访、复诊的医生态度。”罗林告诉记者。

那么邻家诊所的医疗服务核心是什么?在医生人才引进、运营、成本控制、获客上有何不同?

罗林筹建诊所的初心是希望为周边居民建立一种环境好,价格又相对普惠一点,医疗服务又好一点的诊所。既推动专业便捷的分级诊疗服务,又让就医体验触手可及、温暖可信。

在选址方面,罗林通过调查现有诊所经营业态,调查人口密度,选址力求标准化。一般情况,一个诊所从选址到装修完毕需要1年到1.5年的时间。而邻家好医3个多月便完成诊所的装修、设计、审批。其中诊所的空间设计由摩拜单车的设计团队完成,通过对空间规划设计和流程管理,保证了诊所的品质与体验外又有效的做了成本控制,为后续的复制做了充分准备。

在控制成本方面,邻家好医也全力自主研发诊所医疗信息化SaaS系统(若邻云诊所)也是一种很好的工具。它让医疗信息多跑路,患者少跑路,并且在技术上已实现市级医保在线对接。基层医疗的工作人员较少,患者就医流程短,该系统的优点有以下几点:

1.简单好用、易操作,有效减少患者就医时间;

2.打造标准化的服务,落实国家分级诊疗政策,对接杭州市医保,实现信息化;

3.临床决策支持系统(CDSS),辅助临床诊疗决策,提高医疗质量,减少医疗差错数据统计可实现精准化营销;

4.基于云端数据,打破基层医疗信息闭塞。

在医疗人才方面,从六号大街诊所的整个医务团队看,包括全职和兼职两部分。全职医生主要分为高级职称和中级职称,其中高级职称的全职医生2人,中级职称的全职医生有2人,推拿师与中医师3人,护士4人,检验师1人。

比如Dr.Jia主任医师,拥有近40年儿科诊疗经验,接诊儿科患者数十万例。1979年毕业于山东医学院,曾任临沂市第二人民医院业务院长、临沂市高新区人民医院院长、杭州市白杨社区卫生服务中心业务主任。擅长儿科常见病、多发病的诊治,能够处理多种疑难、垂危患儿,擅长儿童保健及儿童心理行为性疾病。

而兼职医生,主要是多点执业医生。这些医生来自于浙二医院,浙一医院、浙江省儿童医院等名医。医疗负责人为40年临床经验和医院管理经验的主任医师,具有较强的医院管理和业务水平。

在经营过程中,罗林非常重视医疗质量,尤其是在产品研发方面,哪些产品是可以用于基层的,并区别于所有的民营小诊所。比如说6号大街诊所,以儿科为特所的诊所,对于一些小儿的推拿理疗是一个特色项目。另外他也引入了美国小儿发展QS系统,对于社区医疗是非常有优势的地方,服务周边几公里的病人。

而营收方面,罗林告诉记者,主要包括三个方面:第一,常见多发病:可与患者建立信任,流量入口——提供邻里版的关怀。

第二,单病种管理:如儿童生长发育、儿童保健、疼痛管理、语言障碍等。不断需求深挖,让医疗化被动为主动。

第三,多元化经营:诊所商城、基因检测、健康体检、居家医疗、转诊。打破坪效,突破营收。其中,邻家好医为搭建分销的诊所商城系统,提供具备服务性质的零售,提供的基因检测、健康体检、非诊所内部的品类等。

目前合作的其中一家诊所的转化率已超过预期:客单价近万的基因检测一周内四单,夏天蚊虫季打造的爆款产品叮不痒1000支三天售罄,突破传统诊所的绩效及营收。

在基层医疗规模化的发展过程中,除了对营收和管理的关注外,诊所也需要强有力的成本管控。民营非连锁的基层医疗机构对于供应链的议价能力弱,很少关注对于供应链的管控。邻家好医拥有自己的全资贸易公司,通过集中采购优化供应链,为诊所每年降低20%~30%的采购成本。

未来罗林也希望探索更多的模式,希望帮助医生更好地走出体制内,比如医生合伙人的模式。双方共建诊所,一个输出管理,一个输出医疗技术。

在他看来,一个好的医生不代表一个好的老板,医道不代表商道。同时医生只有在看病的时候才是产生价值的时候,经营诊所将花费40%以上的精力处理非医疗事务,都是不产生价值的。

邻家好医自营诊所明年预计达到15家;全托管诊所今年预计完成10家,明年计划45家。目的为建立标杆,输出统一标准,真正为基层赋能。

而诊所SaaS系统今年计划投入使用500家,明年将达到2000家,供应链目前已覆盖300余家诊所,明年将覆盖到城市基层诊所2500家。

作为公立医院的补充,罗林希望推动基层医疗发展,帮助希望走出体制的医护人员更好的发展。同时,做好诊所经营规范,统一服务标准,未来力争做基层医疗界的7-ELEVEn。

他山之石:联安20年直营连锁140多家的秘密

“现在中国大陆的社区医疗和1995年前的台湾很相似,医疗质量参差不齐。”台湾联安医疗集团(以下简称“联安”)的创办人颜鸿顺这样说。

联安成立于1997年,是一家台湾连锁社区医疗集团。这20年来,联安服务了超过35人次的患者,在台湾共有140多家诊所,和200多位医师达成“社区医疗群”策略联盟。其中台北市、新北市、高雄、桃园等。随着近年来台湾基层医疗趋于饱和,直营面临巨大的困难,因此希望向大陆发展,分享这些年他们的运营诊所的秘密。

另一方面,因为中国积极推动分级医疗和基层医疗,所以这两年有很多来自于各界的医疗界朋友到联安参观学习,包括北京协和医学院的校长曾益新,上海复旦大学,首都医科大学的校长俞光岩等。

联安诊所的服务包括全科诊所,肠胃专科的诊所,包括综合门诊部的诊所,也有耳鼻咽喉科的诊所,新陈代谢科诊所,骨科诊所,康复诊所,都是台湾诊所拥有的。台湾会用包药机包成一包一包,包括老年人慢性病也是朝着这样的方式。门诊可以做超音波、内视镜,门诊可以做X光,骨密度的检查。

1995年,对于台湾的社区医疗的发展是非常重要的一年。因为台湾开始举办全名健康保险,颜鸿顺感觉基层医疗的机会来了,所以为了解决参差不齐的医疗质量,他开始思考:什么样的社区医疗适合社区。

以前在台湾看病叫做求医,患者到诊所后先弯腰,后挂号看病;现在患者可以光明正大地对医生说:“对不起,我今天想要看个诊。”

为了和别家诊所不一样,他在选址、装修、医疗设备、获客、诊疗上下了很多功夫。比如说,打掉了低矮的柜台,变成开放式,一尘不染的窗户,阳光照进诊所,给患者一种温暖如初,内心开阔的感觉。

不同的诊所,需要不同的装修风格。比如儿科诊所,需要有候诊间、小孩子游戏的空间、看诊间等,每个房间的配置需要围绕小孩子的爱好来设计,为小孩子看诊营造一个特别的氛围。

“当时,我告诉所有医疗从业人员,诊所是基层医疗的服务业,亲切专业的服务,独立运作和管理,是我们的核心竞争力。”颜鸿顺说。

在管理方面,颜鸿顺采用信息化的系统,对外,诊所的医生在云端可以看到病人在不同医疗单位用药、检查等;对内,医生之间可以相互对话。比如说高血压病人,在诊所的HIS系统里,医生可以提醒看到该患者的药品是否已经吃完了。

在运作方面,他列举了一个诊所选址环节的经验。简单来讲,他会把诊所设立的地址看成一个圆心,半径为1公里。通过走路、开车两种方式,分白天和晚上不同时段,去评估该区域的人口数量、男女比例、年龄层次,以此推断在该区域开诊所后,是否会门庭若市。

诊所开业当天,搭配各项宣传活动来服务民众,比如在门口放置很多好吃的食品、气球、电子产品宣传等。

据颜鸿顺介绍,他之所以从一家诊所扩张到140家连锁诊所,是因为当时他开始建造台湾联安连锁社区医疗时,是以7-11为师。20年前,他在台湾看到的是杂的零售店和连锁、超商并列在街头,20年后,他看到的都是连锁超市,诊所亦是如此。那怎么样打造一个符合现代社会与民众需求的基层医疗模式?

其实,做诊所亦是做7-11便利店,只不过进入门店消费的品类不一样,进入7-11销售的是商品,进入诊所消费的是医疗服务。如今,在台湾7-11有5000家店,营业额超过1300多亿台币,这已经形成了巨大的品牌效益。

譬如说,7-11的单品city 咖啡,十年前开始卖即磨咖啡,十年后它在台湾每年卖2.8亿杯,光这一个单品的营业额就超过100亿台币。类比医疗,除了诊所的硬件设施以外,还有SaaS系统、物流系统,当把这些基层医疗整合起来以后,同样具有很强的品牌价值。

“连锁诊所如何成功?联安解答了我的疑问”。这是台湾最大的创投CID华威国际投资董事蔡耀堂对联安诊所的评价。在他看来,只要照着联安的模式开诊所,在台湾可以成功。

而从投资的角度看,“我们投资这个公司的是估值,即使公司赚钱,我们投资人也不一定赚钱。”他补充道。但是医疗行业市场前景很诱人,随着医疗保健制度的完善和人们生活水平的提高, 居民的消费需求将进一步被释放出来。 我国 GDP 已连续五年增速保持在 10%以上,并且呈现出逐年加快。

在蔡耀堂看来,每个创业者开诊所之前,首先需要对诊所定位,是做全科诊所还是专科诊所?你要帮患者解决疾病问题,不是为了要赚他的钱。因为你把他照顾好了,钱会自动进到你的口袋里来。

其次,这个诊所内不只有医生,还有整个团队,要善待员工,要让他们一直不断的帮助你。中国人常讲的一句话,财聚人散、财散人聚,所以要善待你的同事。

同时需要不断地提高管理能力,你要怎样去把诊所管理好,怎样对待好员工,怎样让你的病人得到最好的帮助。比如说提高医术水平;学会在适当的时机对适当的人讲适当的话;重视团队的概念,他们不是员工的概念,不断的学习。一直让医生不断的讨论如何把病人服务好,让病人的困扰越来越少。

“我觉得无论是诊所也好,还是医院也罢,行医的终极目标,不是增加病人,而是减少病人。”

此外,创始人选择投资基金的也要想清楚,你是需要快钱,还是慢钱?因为有的基金是家族的钱,有的基金是十年的期限,所以如果你是一个理想型创业者,那么需要找一个时间周期长的资金。为了缓解资金压力,而你选择了短期的钱,那么势必和股东产生冲突,不利于诊所运营。

网红院长段涛欲涉足妇儿诊所

除了已经完成布局的诊所互联网医疗公司以外,安心医生和网红段涛院长也要一起合作开妇儿连锁诊所,预计第一家诊所落地在杭州,面积不超过500平米,希望打造中国中高档社区的妇儿领域的医疗星巴克。

据安心医生CEO葛星介绍,“我们和段涛院长的春田医院管理有限公司一起合作,将新成立一家合资公司,由安心医生控股,诊所的运营由段涛负责所有联名诊所的管理和线下运营,安心团队负责建造诊所以及线上运营,资金筹措。”

因为安心医生是专业的妇儿健康移动医疗平台,提供了妇产科、儿科医生对诊后患者进行管理的功能,包括随访、咨询、线下诊所的预约等;患者通过微信关注医生后和医生建立联系;段涛是原任上海市第一妇婴保健院院长,6月2日,段涛宣布创业,所以安心医生和段涛的合作,是既是线下和线上相互融合,又是传统医疗和互联网医疗有机结合的案例。

目前安心医生已宣布B+轮融资,正加快线下医疗服务的合作和拓展,与段涛的合作开妇儿诊所属于一拍即合。此次杭州开业的第一家联名诊所,面积大约在500平米,选址位置是中高档小区旁边,以方便社区居民看病为主。

该诊所主打妇女儿童的常见病、多发病,装潢充满童趣、以儿童保健和疾病预防为特色、联合公立医院医生资源的私立儿科诊所。未来3年,安心医生和段涛一起联名开的妇儿诊所,计划在全国范围再开20-30家诊所。像星巴克那样,让人们能够触手可及健康。

随着进入社区连锁诊所的企业逐渐增多,加上因分级诊疗等政策的引导,受到资本、产业等大量关注。作为基层诊疗入口之一的社区连锁诊所因其所意味的规模化、品牌化、标准化等标签备受推崇,以期成为野蛮生长的基层诊所的转型良方,并成为市场竞相追逐的标的。

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