从台湾经验谈起,基础医疗如何实现「一条龙服务」?

医药 来源:丁香园 作者:颜鸿顺

去过台湾的人都知道,从 7 - 11 到全家到莱尔福,三大超商遍及大街小巷,但总和也不过 9600 家。对比而言,台湾超过 11000 家的西医诊所数量更显得不可思议。

大家都说中国人喜欢看病,我们统计过,台湾的民众一年看病 15 次,其中 3 次是看中医和牙医,有 12 次是看西医门诊。在西医门诊里头,有 4 次看医院的门诊,有 8 次看基层的门诊。换句话说,一个病人选择看西医的时候,他有三分之二的概率会选择去基层诊所就诊。因此,与其说「民众喜欢看病」,更确切的是「台湾的基层医疗深受民众信赖」。

基层诊所的 2 大优势,缺一不可:

专业的医疗人才,优质的医疗服务

病人去大医院看病是冲着这个庙(医院),而他们选择到基层诊所是冲着这个庙里的和尚(某家诊所的某位医师,他的专业度很高,他的用药很精准到位,他的服务态度很好)。

以联安医疗为例,当医师走出大医院进入基所,不管其科别类型如何,都要经过一段时间的入职教学。一是帮助医师从观念和习惯上做改变;二是让他们熟悉基层医疗到常见疾病,以及熟悉治疗方式(比如擅长肠胃科的医师对于常见多发的感冒并不熟悉,这时候入职教学就很有必要做)。

医疗是人才经济,台湾基层的医师, 90% 以上都是从大医院出来的,这个跟台湾医生的教育训练系统有关。他们在医院里面经过 3 - 6 年住院医师的训练,有的又在医院里面待了几年的主治医师才下到基层诊所。

所以,基层诊所医师的专业知识基本上都不会太差,经过入职教育训练后,大多数医师都能很快上手。对比而言,他们更多的是需要从观念和态度上做出转变。

比如说一位头晕的病人来看诊,检查完了之后,病人可能会问「医生,我是什么问题?」如果在大医院,我一定跟他讲「现在还不知道哦,我必须跟你做一些抽血检查,安排个脑断层检查才会知道,你两个礼拜之后再来看」,在医院大概就是这样,但是在诊所,这个病人很大可能就会流失。

而你必须在初步检查完之后跟他讲,「经过我刚才的初步检查,看起来你并没有没有高血压,没有糖尿病,也没有心律不整,而且你的四肢,你的言语都还正常,所以比较不像我们最担心的中风问题。目前看起来,比较有可能是血液循环不好。所以,我会先给你开个药,安排你抽血,三天后你再过来看你的抽血报告」。这样做,才会让病人后续再来复诊。

对比两者,很明显患者更满意第二种就诊服务。所以,区别于在大医院给病人看病,在基层诊所,医师跟病人对话的话术尤为重要。在跟病人互动的过程中,让病人感受到你是真心的,你是关心他的,这样医师和病人之间的黏着度才会高。

「一条龙服务」,让民众在基层就诊更有保障

有人想问「台湾的基层医疗可以做些什么?」,在台湾,基层医疗可以看急性病、慢性病、可以开药做检验,可以做 X 光、内视镜、超声波。同时在台湾的门诊可以做手术,包括外科的外伤缝合、拆线,眼科的白内障手术、眼皮手术,妇产科的子宫肌瘤切除,这些都可以在门诊完成。

另外,现在在台湾的基层诊所,基本能够做到「你今天来看病,小问题我这里解决处理,如果有需要,我就帮你安排到医院,甚至帮你找到医师找到病床,让你住医开刀治疗。等病情得到缓解,还会再把你从医院转回到诊所,由基层诊所(社区诊所)继续照顾。」

这样的「一条龙服务」,对于诊所来说是必须要去经营的。一是诊所需要和大医院建立一定的熟悉度,和医院的医师建立起必要的信任关系;二是有利于在过于饱和的台湾诊所市场,提升自己的竞争力,让病人形成「这家诊所/这位医师是值得我托付健康照顾的诊所/医师」的潜在认知。

政策推动,让医院和诊所形成医疗资源互补

其实,台湾在二三十年前跟现在的内地情况很相似,在基层很多都是自费诊所,且大多看的是急性病,看慢性病的诊所几乎不存在。

但发展到现在,台湾已经有了很完善的四级医疗,最上面是医学中心,再来是区域医院(这两者相当于大陆的三甲医院),再来就是比较小型的地区医院,最后是基层诊所。

这样的转变,离不开 1995 年在台湾开始举办实施的全民健康保险(以下称全民健保),以及之后「双向转诊」的政策推动。全民健保相当于大陆的医保,两者概念相似,台湾全民健保的纳保率在 99% ,大陆医保的纳保率也有 95% 以上。

在全民健保开始实施后,从最上面的医学中心到小医院到基层诊所,实现了资源全面对接。换句话说,病人到诊所来看病,一样可以享有全民健保,一样可以拿跟医院相同的药。虽然那时候全民健保的给付不是那么的好,但足以养活基层的诊所。自那之后,在台湾各个层级的地方,诊所的数量就逐渐上升起来。

除此之外,台湾的卫生主管机关这几年在推动社区医疗全面进行双向垂直转诊,这也强迫着医院必须跟基层搭上线。

具体来讲,在基层就诊的病人如有需要可以转到医院去,医院会很顺利的接受,并帮病人把需要在医院处理的问题处理好,医院看完之后必须重新把病人转回基层诊所,让病人得到全面性的照顾。这是通过政策,通过给付(全民健保)来强迫的,让医院跟基层诊所真正地连接在一起,保障了双向转诊的质量。

所以,医院和基层诊所要想形成医疗资源的互补,必须得用很多的制度去鼓励,去配合。

来源:丁香园   作者:颜鸿顺

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