做售后,低调毁自己,高调毁公司? 错!

医疗器械 来源:麦科田医疗(微信号 MEDCAPTAIN) 作者:蛙声一片 0评论


医疗器械的售后圈子,一直存在做售后应该高调还是应该低调的争论,今天笔者就跟大家谈谈自己的看法。

在讨论这个问题之前,请先听笔者讲两个故事。

第一个故事是,一名工程师辛苦熬夜加班修机器到凌晨五点,终于把机器修好了。在确认设备可以使用之后,工程师实在熬不住,回酒店睡觉去了。结果早上七点,科室主任来到现场,不知道机器是否能正常使用,也看不到工程师,以为从报修到现在工程师还没赶到现场修复机器,因此非常恼火,直接打电话到公司高层投诉。

工程师知道后非常委屈,说机器坏了我已经不眠不休地搞好了,为什么客户还不满意?听了这个故事,有的朋友可能会说,这个工程师太低调了,应该在修机器之前跟客户打个招呼,修好后也要告诉客户,这样就可以避免这个“冤枉”的投诉。

第二个故事是,一名工程师特别认真负责,沟通能力也很强,他每次维修前都会跟主任打个招呼,告诉主任他来了,将要做什么工作;每次维修结束后,他会跟主任汇报这次维修的情况,做了哪些工作,更换了哪些配件,后续还需要注意什么。为了方便科室管理,这个工程师还把每次维修记录整理得清清楚楚,放在机器旁边的透明文件夹里面。

结果过了一段时间,科室主任想:怎么最近总是听到仪器故障的消息,是不是他们卖给我一台残次品?把销售叫来问问!与此同时,竞争对手把工程师整理的仪器故障情况拍了照片发到网上,成为攻击公司产品性能不稳定的有力工具。

两个事情同时爆发,让公司非常狼狈!工程师也非常委屈,说我这么积极主动地跟客户沟通,不光完成本职工作还帮助客户解决文档问题,难道错了吗?听了这个故事,有的朋友可能又会说,这个工程师太高调了,如果每次都是悄悄地解决问题,客户尤其是主任根本就体会不到还有停机这事,毕竟售后是为了配合销售,低调解决问题,才好高调地宣传公司产品。

从上面这两个故事可以看出,低调有低调的好处,高调有高调的好处。那么客户喜欢高调的售后服务还是低调的售后服务呢?

以笔者接触过的客户来看,大部分客户更愿意接受高调的客户服务。很多对售后不满的客户经常会对我们说,你们的工程师一年到头都见不到人,你看看XX公司的工程师,有事没事就过来看看。当然也有少数的客户是喜欢低调的售后服务,有一个主任曾经跟笔者说,我最喜欢的方式是,我把保修费交了,全年机器正常使用,你们的工程师一年都不来我也没意见……但总的来讲,接受高调售后服务的客户居多。

的确,高调做售后是利远远大于弊的。

01. 高调做售后,首先强调工程师要多跟客户,尤其是多跟主任沟通,这有利于知情理解。我们自己在医院看病的体会是,如果医生跟我们交流一下病因,以及康复过程中注意哪些饮食,睡眠等等,给我们的感觉就很好,相反如果只是一言不发开药走人,这样的医生大概不会有太多人喜欢。同样,机器出问题后,客户也希望能了解故障情况,我们的及时沟通是对客户的尊重,也有助于他知情了解。此外,当日后出现一些难以快速解决的问题时,工程师在沟通中可以立刻了解客户对事件的反应,以便公司迅速采取应对措施。

02. 高调做售后,就意味着工程师跟客户的频繁接触,有利于增加彼此信任度。人往往都是这样,容易对自己经常能接触到的人产生了解和信任,这样的工程师无论是在支持销售还是在推进维修合同上都会比平时默不作声,低调修机器的工程师要有优势得多。

03. 高调做售后,可以让用户知道购买的售后服务“物有所值”。曾经有一家用户的机器坏了,医院设备科的工程师修了好几天都没修好,最终没办法还是需要付费请厂家的工程师到现场维修。厂家工程师到现场十分钟不到就找到了问题,原来是机器内部一个开关自动跳掉了,工程师把开关又打开了,问题就解决了。这下用户不干了,说花了上万块的维修费,过来十分钟不到就解决了,这钱花得也太冤枉了!

客户不知道的是,也许这个工程师是经过了两个星期的培训才知道这个故障现象可能会跟这个开关有关。也许这个罕见的问题是工程师在上一家客户那里修了两天两夜才知道原来这个开关在某些极端情况下会突然跳掉导致停机。

低调的工程师每次都悄悄地把机器修好,给客户的感觉就是:我这一年的保修白买了,让厂家躺着就把钱挣了,实在不甘心,明年再谈维修合同的时候一定要杀价!这时候,高调做售后的好处又体现出来了。

当然高调做售后也有一些弊端。

比如前面那个故事里提到的,当近期故障率较高而导致工程师频繁地找客户沟通,可能就会给客户机器质量有问题的感觉。关于这个问题,大家可以这么想,如果机器故障频繁,把这个问题遮掩住的可能性很小,即使是一时瞒住了主任,一旦他/她知道了,无论是对工程师还是下面的操作老师都是非常不利的。

另外,目前医疗设备售后服务主流的观点是重保养,轻维修。有数据表明,良好的保养可以降低紧急停机。在这种情况下,每次保养前后跟客户做沟通的效果是非常好的。因为机器并没有故障,而工程师做的工作是预防性的维护。试想如果我们的维修记录上面都是保养的记录,会有竞争对手拍下来放在网上吗?那难道不是最好的宣传吗?

高调做售后还有一个困难之处:很多大医院的主任比较忙,对设备维修其实并不是很关注。我们的工程师本身都是擅长跟机器打交道,而不太愿意巧舌如簧地跟客户沟通,见到领导甚至会有一些犯怵。其实据我了解,即使是大医院主任还是希望能了解自己科室设备状态的。他们告诉我说,每次见面聊可能不太现实,但是如果通过微信,短信进行简短的沟通是没问题的。对于一些实在忙不过来的主任,通常也会告诉工程师以后类似问题可以跟他/她指定的负责人进行沟通。

总结一下,无论是高调做售后还是低调做售后,都是各有优缺点的。从现在的售后服务实践来看,高调做售后似乎更符合客户和公司的利益要求。当然,不同的客户,也理应采取不同的服务策略。所谓运用之妙,存乎一心,最适合客户实际情况的服务策略才是最好的。

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